英語で海外の相手と電話するときには、音声の情報のみで結構不安ですよね。
以前テレフォンカンファレンスのコツをお伝えしましたが、
今回は電話対応での英会話tipsをお伝えします。
とくに海外展開している会社の営業・貿易事務に携わっている人はチェックしてみてください。
まず基本的な心構え
基本的な心構えとしては、以下の3点です。
・ちゃんとお互いの言っている内容を聞き取ることを確認する。
・雑音を入れない
・電波が悪い場合はその旨をちゃんと伝える
よくよく考えてみると、日本で仕事中の電話に出るときにちゃんと確認する内容ですね。
初めのうちは焦ることも多いと思いますが、落ち着いて電話に対応しましょう。
聞き取りにくい場合は、
「Could you speak loudly?」
「Sorry,There’s some noise on line.」
という様なフレーズで聞き取れるようにします。
クレームを受ける場合
お客さんがちょっと怒ってる。
急いでクレーム対応してほしいなどとまくし立てて要求してくる時もあります。
この場合も日本の時と同様で、相手の怒っているペースに合わせず落ち着いて上司へ取り継ぐようにします。
ときには、強引に全額補償を電話口でいきなり要求してくる場合もあると思います。
しかし、その場の雰囲気でついつい謝ってしまい、補償の話を進めてしまってはいけません。
自分で判断できないことは上長へ打診するべきです。
謝るべきか？謝らないべきか？
海外でビジネスをしているとよく直面する問題が、「すぐに謝るべきかどうか？」の問題です。
この点についてすこし補足の説明をしてみます。
まず、問題が自分の仕事なのかどうかで判断します。
自分の仕事でない場合
先ほどのクレーム電話の例のようにとりあえず上長へつなげることが先決です。
出来るのであれば、相手の話の大枠をヒアリングしておくのがGoodです。
その上で相手に申し訳ないと感じるようであれあば、「I’m sorry〜」と続けるのが良いでしょう。
しかし、自分で判断できない場合は、謝る必要はありません。
めちゃくちゃな言いがかりをつけてくる客もいますので、毅然とした態度を示さなければなりません。
自分の仕事の範疇の場合
自分が担当するプロジェクトの担当者から直接クレームが来た場合。
とりあえず相手の話の内容を確認します。
これは先に不用意に謝らないためでもあります。
あなたの話の筋が少しでも言い分がある場合、先に謝ってしまうと一気に立場が弱くからです。
私が住んでいるシンガポールでは、私の身の回りでは最近結構賠償問題もおおく、すぐに保証だ賠償請求だと騒がれる場合少なくありません。
相手の言い分をしっかり聞いた上で自分たちに非があるようであればここで初めて謝罪を入れるということになります。
クレームをする場合
立場が変わって、あなたがクレームを入れる場合。
取引先にクレームを入れたいけど、英語にちょっと慣れていないという場合は、
・要点をハッキリつたえる
・あらかじめメモ書きで要点を整理しておく
ことを意識しましょう。
どんな点が問題で、クレームの主張をしたいのか？
できれば問題が起きた経緯も5W1Hを元に伝えるメモ書きをしておくと精神的にラクです。
言い忘れや、相手にはぐらかされることなく、自分の伝えたい意見を言えるからです。
まとめ
以上、英語でのクレーム電話で慌てない方法でした。
どうしても突発的に起きてしまうのがクレーム電話なので初めのころは焦って「sorry,sorry」でその場をしのぎがちになります。
日本人同士の電話のやり取りはついつい「すみません」と言ってしましがちですが、外国人との間ではちょっと不利になりがちです。
今回紹介した方法ですこしでもラクに電話対応できるようになれば幸いです。
